CASE SUUPOHJAN OSUUSPANKKI: Näin valmentava johtaminen saatiin osaksi konttoreiden arkea ja esimiestyötä

Suupohjan Osuuspankki on kotimainen pankki, joka kuuluu POP Pankki -ryhmään. Se on ryhmän suurin pankki, jonka pääkonttori sijaitsee Etelä-Pohjanmaalla Kauhajoella. Suupohjan alueella toimii myös neljä muuta konttoria, jonka lisäksi Suupohjan Osuuspankilla on konttorit Helsingissä, Meri-Lapin alueella ja Oulun seudulla.

POP Pankki -ryhmä on saanut tunnustusta Suomen parhaasta asiakaspalvelusta. Suupohjan Osuuspankissa haluttiin kuitenkin nostaa tasoa vielä kokonaisvaltaisemmin. Miten pankkitapaamiseen saapuvaa asiakasta voisi palvella entistä paremmin? Miten johtamisesta saisi valmentavampaa?

– Halusimme Suupohjan Osuuspankissa lähteä kehittämään myyntiä ja esimiestyötä. Olimme jo lähteneet tekemään joitakin asioita itse, mutta koimme, että muutos piti viedä vielä pidemmälle ja saada maaliin asti. Tässä kohtaa Rema Partners tuli mukaan. Suunnittelimme heidän kanssaan yhdessä muutosohjelman, jolla lähdimme uudistamaan toimintaamme, Suupohjan Osuuspankin liiketoimintajohtaja Harri Kiviharju kertoo.

Ohjelmassa asetettiin tavoitteet sekä liiketoiminnan että henkilöstön kehittämisen osalta. Yhdeksi keskeiseksi kehityskohteeksi otettiin POP Taloushetket ja niiden asiakaslähtöisyys.

– Kutsumme asiakaskohtaamisiamme POP Taloushetkiksi. Toisin sanoen ne ovat etukäteen sovittuja pankkineuvotteluita asiakkaidemme kanssa. Niiden tarkoituksena on kartoittaa rauhassa asiakkaamme elämäntilanne, suunnitella hänen kanssaan tulevaa ja mahdollistaa haaveita. Varmistamme tapaamisen aikana, että asiakkaallamme on käytössään omaan tilanteeseen sopivat palvelut. Halusimme Suupohjan Osuuspankissa kehittää näitä tapaamisia aiempaa kattavimmiksi ja saada sitä kautta lisämyyntiä, sanoo Suupohjan Osuuspankin henkilöstöjohtaja Paula Nygård-Ojanperä.

Muita muutosohjelman tavoitteita oli yhtenäistää myyntiprosessia ja kehittää konttoreiden esimiestyötä valmentavammaksi.

 

Valmentava johtaminen osaksi päivittäistä arkea

Pankin asiakaskohtaamisia haluttiin kehittää konkreettisella, vuorovaikutteisella tavalla. Tämä ratkaistiin ottamalla esimies mukaan POP Taloushetkeen havainnoimaan alaisensa eli toimihenkilön toimintaa.

– Tämä on ehdottomasti ollut kehitysohjelman parasta antia. Esimiehet ovat asiakkaan kanssa pidetyn POP Taloushetken jälkeen keskustelleet alaistensa kanssa ja auttaneet heitä löytämään oman henkilökohtaisen kehityskohteensa ja suunnittelemaan, miten siinä voi jatkossa kehittyä. Asiakastilanteiden havainnointi on tuonut meille kokonaan uuden toimintamallin. Lisäksi havainnoinnit ovat auttaneet meitä tekemään esimiestyöstämme valmentavampaa ja sparraavampaa, Nygård-Ojanperä sanoo.

Muutosohjelman aikana myös esimiesten valmennuskeskusteluja havainnoitiin konttorikohtaisesti ja he saivat Remalta henkilökohtaista palautetta valmentavasta johtamisestaan.

– Havainnointi on kasvattanut myös esimiestemme osaamista POP Taloushetkiin liittyen. Sen avulla he ovat kasvattaneet omaa asiaosaamistaan ja päässeet yksikössään jakamaan hyväksi havaittuja käytäntöjä kaikkien kesken, Nygård-Ojanperä kertoo.

Lisäksi havainnoinnin avulla on pystytty varmistamaan, että POP Taloushetkissä noudatetaan yhdessä sovittua myyntiprosessia.

Vuorovaikutustaitojen kehittäminen tukee koko organisaatiota

Hyvät vuorovaikutustaidot ovat keskeinen osa sekä esimiestyötä että asiakaspalvelua. Siksi koko henkilöstölle tehtiin ohjelman yhtenä osana henkilökohtaiset vuorovaikutusprofiilit (DiSC).

– Vuorovaikutusprofiilit olivat erinomaisia. Koko henkilökunnan yhteisessä valmennuspäivässä opimme ymmärtämään toisiamme paremmin ja samalla saimme käytännön työkaluja oman vuorovaikutuksemme mukauttamiseen myös asiakkaiden kanssa. Nämä ovat siirtyneet meillä moniin arjen tilanteisiin, Kiviharju sanoo.

Kiviharjun mukaan henkilöstö suhtautuu muutokseen myönteisesti. Tässä ohjelmassa oli mukana myös digitaalinen oppimisen ja jakamisen työkalu Promote, joka on toiminut muutoksen tukena ja yhtenä vuorovaikutuskanavana.

– Suupohjan henkilöstö lähti erittäin hyvin muutokseen mukaan. Joskus uudet asiat saattavat organisaatioissa aiheuttaa vastarintaa, joten oli hiukan yllättävääkin, että meillä kävi lähinnä päinvastoin. Uskon, että tämä oli hyvän motivoinnin ansiota, sillä henkilöstöllemme perusteltiin muutostarpeet hyvin – esimerkiksi vaikka se, miksi POP Taloushetkien havainnointia lähdetään tekemään, Kiviharju kertoo.

Kokonaisvaltainen muutos näkyy esimiestyössä, myynnissä ja asiakaspalvelussa

Muutos näkyy konttoreiden arjessa jo nyt.

– Erityisen selkeästi on kehittynyt esimiestyö, sillä siitä on saatu valmentavampaa. Lisää tuloksia saadaan varmasti jatkossa, kun ne konkretisoituvat, Kiviharju kertoo.

Myös Nygård-Ojanperä näkee esimiestyön muutoksen tuloksellisimpana.

– Lisäksi myyntivalmentaminen on kehittynyt meillä tämän myötä, Nygård-Ojanperä lisää.

Muutosohjelman vetovastuussa Rema Partnersilla oli asiakkuusjohtaja Marika Guillou. Guillou näkee Suupohjan Osuuspankin kehitysohjelman onnistuneena kokonaisuutena, jossa kaikki osat tukevat toinen toisiaan.

– Onnistunut muutos toimii kuin ketjureaktio. Konttoreiden toimihenkilöt tietävät tarkemmin, mitä heiltä odotetaan ja missä heidän tulisi kehittyä. Esimiehet tukevat heitä siinä. Asiakkaat saavat palvelua, mikä vastaa paremmin heidän tarpeisiinsa. Tämä johtaa parempiin myyntituloksiin ja entistäkin sitoutuneempiin asiakkaisiin, Guillou sanoo.

 

Tuloksellinen muutos syntyy sitoutumisesta

Sekä Nygård-Ojanperä että Kiviharju pitävät tärkeänä, että muutosohjelma vastasi juuri heidän tarpeitaan Suupohjan Osuuspankissa.

– Valitsimme Reman kumppaniksi, sillä he ymmärsivät tarpeemme. Meillä oli samanlaisia ajatuksia myynnin johtamisesta ja esimiestyön kehitystarpeista. Erityisen ansiokkaana pidän sitä, miten Rema kuunteli aidosti tarpeitamme, pohti tavoitteitamme yhdessä kanssamme, ja räätälöi sen pohjalta meille ratkaisun. Tämä ei valitettavasti aina toteudu konsultti- ja valmennusalalla, mutta tämä ohjelma rakennettiin alusta asti meille sopivaksi kokonaisuudeksi, Kiviharju kiittelee.

Samoilla linjoilla on myös Nygård-Ojanperä.

– Yhteistyö Reman kanssa on toiminut hyvin ja alkuperäinen muutosohjelma on saanut myös jatkoa. Olemme saaneet heiltä hyvin tukea arjen työssä, Nygård-Ojanperä sanoo.

Yksi onnistumisen kulmakivi on ollut yhteinen suunnittelu.

– Olen vaikuttunut siitä, miten sitoutuneita Suupohjan Osuuspankissa ollaan oltu tähän projektiin, toimitusjohtaja ja koko johtoryhmä mukaan lukien. Konttoreissa laitettiin kädet saveen, ja kehityksen näki silmissä. On ollut ilo seurata, kuinka innokkaasti esimiehet ovat lähteneet havainnoimaan arjen asiakaskohtaamisia, ja miten heidän johtamisensa on muuttunut valmentavampaan suuntaan, Guillou sanoo.

TÄMÄ MUUTOSOHJELMA PÄHKINÄNKUORESSA

Organisaatio: Suupohjan Osuuspankki. Suupohjan Osuuspankki on osa POP Pankkia.
Aihe:
Esimiestyön ja myynnin kehittäminen

Muutosohjelman keskeiset tavoitteet:

  1. Pankin asiakastapaamisten (POP Taloushetki) kehittäminen (laatu, määrä ja lisämyynti) mm. esimiesten tekemän havainnoinnin avulla
  2. Valmentava johtaminen osaksi arkea
  3. Konttoreiden myyntijohtamisen kehittäminen
  4. Myyntiprosessin yhtenäistäminen
  5. Vuorovaikutustaitojen syventäminen ja hyödyntäminen arjessa
  6. Pankkihenkilökunnan moniosaajuuden kasvattaminen

Kiinnostaako sinua, miten voit suunnitella toimivan muutosohjelman yrityksessäsi? Lataa alta ilmainen opas työsi tueksi. 

Samankaltaiset artikkelit